Takaisin referensseihin

Amazon Connectilla asiakaspalvelu ja työtyytyväisyys kuntoon

Referenssi
10/9/2019
Ari Aarniovuori

Admicom on vuonna 2004 perustettu toiminnanohjausjärjestelmien toimittamiseen keskittyvä yritys. Start-up henkinen nuorekas yritys on kasvanut vauhdikkaasti - Admicomin palveluksessa työskentelee jo yli 130 henkeä, neljässä eri toimipisteessä. Pörssiin Admicom listautui vuonna 2018, ja pitkälti henkilöstön omistama firma tahkoaa mukavaa tulosta.

Asiakaspalvelu ja työtyytyväisyys kuntoon

Admicomin palvelujohtaja Ari Aarniovuori kertoo, kuinka vuoden 2019 keväällä yrityksessä julkaistiiin uusi Adminet Lite-palvelu. Tämä nähtiin loistavana tilaisuutena pilotoida samalla asiakaspalvelun prosessia, jonka hallinnassa nähtiin paljon kehitettävää tämän päivän työkaluilla.

“Meillä on tunnistettu sellainen ongelma, että jos puheluita tulee muutama tuhat kappaletta kuukaudessa, niin porukka ei semmoista määrää pysty manuaalisesti kirjaamaan mihinkään, joten johdon näkökulmasta työkuormaa jää pimentoon ja työntekijöiden arvokas aika kuluu muussa kuin itse asiakaspalvelutyössä. Jos puheluita ei kirjata, niin me emme tiedä, kuinka paljon kukin asiakas kysyy, ja minkälaisia kysymyksiä.” Aarniovuori kertoo.

Asiakaspalvelutyön prosessin hallinta on tärkeää, jotta niin asiakastyytyväisyys kuin työntekijätyytyväisyyskin saadaan pidettyä korkealla. “Jos osa puheluista jää pimentoon, emme voi tietää tarvitseeko esimerkiksi palkata lisää asiakaspalvelijoita.” Aarniovuori valottaa.

Yritys tarvitsi uuden asiakastuen ohjelmiston, ja tähän tarkoitukseen valikoitui Zendesk. “Zendeskin idea on imeä kaikki asiakkaiden kontaktit eli yhteydenotot yhteen paikkaan käsiteltäviksi.”  Aarniovuori kertoo. Uuteen ohjelmistoon täytyi kuitenkin vielä löytää integroituva puhelinvaihde, jotta siitä saataisiin paras hyöty irti. Ratkaisu ei löytynytkään perinteisistä puhelinvaihteista, vaan jostain ihan muualta.

“Tutkittiin puolenkymmentä erilaista puhelinvaihdetta -- Amazon Connect oli simppeli”

“Me päädyttiin Amazon Connectiin. Tutkittiin puolenkymmentä erilaista puhelinvaihdetta, joita suomessa oli tarjolla, monessa kävi ilmi että ois pitäny rakentaa rajapintoja usean toimijan välille ja se tuntui vaikealta. Amazon Connect oli simppeli. Amazonin vaihde tökättiin tulille, tehtiin muutamat työjonot ja perustettiin käyttäjät niin se toimi. Eli se oli kevyt, nopea ja hinnaltaan kilpailukykyinen.” Aarniovuori luettelee.

“Skillwellin kanssa yhteistyöhön oli helppo päätyä - ovathan toimistommekin Jyväskylän keskustassa toisiaan vastapäätä!” Aarniovuori nauraa. “No oli siihen muitakin syitä. Skillwellin kanssa päästiin vauhdikkaasti liikkeelle. Se on meidän talon tapa toimia - kun lähdetään liikkeelle niin sitten pyörähdetään vauhdilla. Skillwellin asiantuntija kävi pari kertaa meillä demoamassa Amazon Connectin toimintaa, ja sitten jo laitettiinkin homma pilotointiin.”

“Tämä oli helppo ostos”

Amazon Connectia Aarniovuori voi suositella muillekin yrityksille juuri sen helppouden, nopeuden ja edullisuuden ansiosta. “Tämä oli helppo ostos myös siksi, ettei palveluntarjoaja vaatinut pitkää sitoutumista, vaan tätä sai lähteä kokeilemaan kevyesti.” hän lisää. Vaihde on toiminut niinkuin pitääkin, katkoksia ei Aarniovuoren mukaan ole esiintynyt lainkaan. Soittopyynnöt saatiin käyttöön Skillwelliltä hankitulla lisätyöllä. Nyt hommat rullaa - asiakaspalvelu rokkaa ja työntekijät ovat tyytyväisiä.

Yhteistyötä Skillwellin kanssa Aarniovuori kuvaa onnistuneeksi. “Kaikessa yhteistyössä, oli se sitten meidän ja meidän loppuasiakkaiden välillä tai sitten meidän ja Skillwellin välillä niin tärkeintä on se yks sana - luottamus. Sitä joko on tai ei, ja meidän ja Skillwellin välillä sitä on. Silloin on helppo tilata ja luottaa että homma hoituu.” Aarniovuori päättää.

In English

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä

Lue lisää referenssejämme