Edellisessä puheenvuorossaan Antti Tanaka, Stockmannin Omnicommerce kehitysjohtaja kertoi, miten liiketoimintaprosessi saadaan digitalisoitua. Entäs sitten? Prosessien vienti digitaaliseen muotoon ei tietenkään itsessään ole mikään tavoiteltava tila. Helposti löydettävään muotoon vietyä dataa tulee tietysti saada hyödynnettyä jollain tavoin. Mitkä Tanakan mielestä ovat datan suurimmat hyödyt?
Datan avulla jatkuvaan kehitykseen
Yleensä jos piirretään ja optimoidaan, niin prosessi nopeutuu ja täsmentyy. Jos halutaan kehittyä ei ole muuta vaihtoehtoa kun mitata itseään koko ajan. Tavoitteena tulee olla jatkuva parantaminen. Jos tänään teen 110% paremmin kuin eilen, niin miten mä jatkan parantamista huomenna. Tässä ollaan todellakin liiketoiminnan ytimessä. Jos jollekin yritykselle 100% on tavoitetila, niin pistää kyllä miettimään, että mitä ne meinaa viiden vuoden päästä tehdä.
Tavoitteena asiakkaiden parempi palvelu
Etenkin retail-alalla omien prosessien parantaminen tähtää aina kuitenkin asiakkaan parempaan palvelemiseen. Ei sillä ole mitään väliä, miten tehokkaasti ja sujuvasti meidän liiketoiminta tapahtuu, jos ei lopputuloksena ole tyytyväisiä asiakkaita. Koskaan ei saa aliarvioida asiakasta, tämän päivän asiakkaat haluavat tietää yllättävän paljon tuotteista. Mehän halutaan tarjota asiakkaalle oikeaa palvelua juuri oikealla hetkellä, oikeassa paikassa ja oikealla hinnalla. Sen takia meidän tulee digitalisoida oma tekemisemme, ja tietää asiakkaan historia, mitä he ovat ostaneet. Lisätään vielä heidän kiinnostuksena, niin näitä asioita kun tiputetaan sitten omaan dataan, osataan tarjota asiakkaalle sitä mitä hän haluaa ja tarvitsee.
Sanotaan vaikka, että vihreys on asiakkaalle ykkösjuttu. Siinä tapauksessa täytyy sukeltaa vihreyden kautta kaikkeen yrityksen dataan. Jos tällä hetkellä me tuodaan edullisesti Kiinasta osa, mutta vihreyden kannalta, jotta co2 päästöt olisi pienempiä, kannattaa teettää osa Virossa tai Suomessa. Silloin tämä tietty osa tuottaa vähemmän päästöjä, mikä liiketoimintaprosessin digitaalisuuden ansiosta on mitattavissa jokaisesta työvaiheesta. Silloin me voidaan sanoa asiakkaalle: “Hei ota tämä tuote, se on vihreämpi kuin teidän aiempi tuote, KOSKA..” Hyvin digitalisoidun prosessin ansiosta kyse ei ole pelkistä sanoista - yrityksen on oikeasti mahdollista omasta toiminnastaan tallentamastaan datasta laskea esimerkiksi saastemääriä.
Kaikkea dataa ei voi itse omistaa!
Tähän mennessä olen puhunut omassa omistuksessa olevasta datasta, mutta jos asiakasta haluaa oikeasti ymmärtää tarvitaan muutakin. Pitää esimerkiksi ymmärtää mitkä asiat vaikuttavat asiakkaidesi arkeen. Vaikkapa korkojen tai polttoaineverotuksen nousu vaikuttaa kosmetiikan ostamiseen muttei luultavasti vessapaperimarkkinoihin. Kaikkea tarvittavaa dataa et voi itse omistaa, ja silloin puhutaan kolmannen osapuolen datasta. Yksi tämän päivän trendeistä on, että asiakkaat käyttävät rahaa, jotta heille itselleen jäisi enemmän aikaa. Omien asiakkaiden tuntemisen ja ymmärtämisen tärkeyttä ei voi liikaa korostaa. Silloin voidaan myös miettiä, onko meillä tarve hankkia erilaisia asiakkaita? Missä ne ihmiset asuu joita haluamme asiakkaiksemme? Missä he liikkuvat? Kun nämä saadaan tietoomme, voidaan esimerkiksi aiemmin esitellylle vihreyttä arvostavalle asiakkaalle kohdentaa sopivaa mainontaa hänen päivittäisen bussimatkansa varrelle.
Vaikka datan hyödyntäminen ratkaiseekin paljon haasteita, ei se yksin ole avain onneen. Suuri ongelma on, datan analysointi kertoo aina menneestä ajasta. Datan avulla ei pystytä ennustamaan tulevaa, vaan yrityksessä jatkuvasti jonkun pitää tarkkailla mihin suuntaan maailma on menossa. Tänä päivänä yritysten ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat niin nopeasti, ettei kelkassa pysytä yksinkertaisesti tämän hetkeen tilanne tuntemalla. Mielestäni dataa tulisikin yrityksessä hyödyntää suunnannäyttäjänä. Data ei voi auttaa yritystä palvelemaan täydellisesti yksittäistä asiakasta, eikä ennustaa tulevaa, mutta asiakaskunnan kokonaiskuvaa katsottaessa data auttaa näkemään oikean suunnan.
